Je kunt jouw product of dienst nog zo geweldig vinden, eigenlijk telt maar één vraag: wat hebben jouw klanten eraan? Het advies: maak een klantreis. Daar word je een stuk wijzer van.
Zo zit dat: marketing
Tijdens een klantreis kijk je mee over de schouder van jouw doelgroep. Jouw klanten maken verschillende fasen door voordat een aankoop een feit is. Marketeers gebruiken voor die fasen verschillende namen, maar in feite komt elke klantreis op het volgende neer.
Behoefte als vertrekpunt
Klanten beginnen hun reis met een bepaalde behoefte. Je kunt bijvoorbeeld via zoekwoordenonderzoek erachter komen waar ze naar zoeken en daarop inspelen met een Google-advertentie.
Oriëntatiefase
Dit is de fase van aftasten en rondneuzen. Klanten gaan rondvragen en googelen. Nu komt het erop aan om op te vallen; zo moet de website SEO-proof zijn.
Overwegingsfase
De zoektocht vernauwt zich tot het vergelijken van prijzen en van de geboden kwaliteit en service. Positieve reviews zijn nu goud waard. Je kunt ook adverteren op vergelijkingswebsites.
Beslis- en koopmoment
Er kan tijd zitten tussen het moment dat de beslissing valt om een product of dienst te kopen en de aankoop zelf, maar een klant kan na een ‘ja, ik wil’ ook meteen op de bestelknop drukken. Hoe dan ook: tevreden achteroverleunen is geen optie. Er kan nog veel misgaan, zoals een tegenvallende lever- of reactietijd waardoor een klant alsnog afhaakt.
Klanten beginnen hun reis met een bepaalde behoefte
Leveringsfase
De koop is gesloten en jouw klanten kijken uit naar jouw product of dienst. Met informatie over de leveringsdatum en door tips of handleidingen te delen maak je vrienden. Altijd belangrijk: wees bereikbaar.
Gebruiksfase
Luister en leer. Deze fase draait om het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Knoop de ervaringen van klanten goed in uw oren en doe er je voordeel mee.
Loyaliteitsfase
Dit is de fase waarvoor elke ondernemer het doet. Klanten behouden is hard werken; als zich ergens een aantrekkelijker aanbod voordoet, zijn ze zo verdwenen. Toch kunnen blijken van waardering (speciale aanbieding, verjaardagskaart, cadeautje met kerst) er zomaar voor zorgen dat deze klanten doorreizen naar de…
… Ambassadeursfase
Dit is het nirvana van de klantreis. Klanten in deze fase maken gratis reclame voor jouw bedrijf, omdat ze jou zo geweldig vinden. Maar geniet er niet te lang van, want je wilt vast weer nieuwe klanten. En om die binnen te halen, begint de reis gewoon weer van voren af aan.
Tips van Margot
- Maak contact. Besteed aandacht aan de contactmomenten met jouw klant, zoals een mailing
- Ieder z’n reis. Meerdere doelgroepen? Dan maak je ook meerdere klantreizen.
- Wees de oplossing. Jouw product of dienst beantwoordt een vraag van de klant. Focus daarop.