Woensdag 27 november vond de thema-avond Winkelcriminaliteit plaats, speciaal voor winkeliers uit Leidschendam-Voorburg. Bijna 50 gasten namen plaats in de centrale hal van het Raadhuis in Leidschendam voor een avondvullend programma over winkelcriminaliteit en de preventie ervan. Op het programma: een plenaire sessie, breakoutsessies en een afsluitende netwerkborrel. Een informatief event voor de doelgroep.
Bekijk de foto’s van de avond of kijk de aftermovie terug van Platform Veilig Ondernemen.
Waarom deze avond
Winkeldiefstal kost ondernemers veel geld: jaarlijks vinden in Nederland zo’n 1,1 miljoen winkeldiefstallen plaats. Dat zijn drieduizend diefstallen per dag. Voorkomen is beter dan genezen en daarom was het tijd voor deze thema-avond. “Ondernemers hebben vaak concrete handvatten nodig om winkelcriminaliteit tegen te gaan. Dat hebben we meegenomen in het programma”, aldus Tessa Hoenselaar, adviseur PVO Den Haag.
Een woord vooraf
De winkeliers werden welkom geheten door Diana Boer, accountmanager Leidschendam-Voorburg.business en eigenaar BrightYellow, en Martijn Vroom, burgemeester van Leidschendam-Voorburg. Zij spraken onder meer over een veilig winkelklimaat voor winkeliers en bewoners en waar ondernemers terecht kunnen met vragen. Alle partners kregen de gelegenheid voor een korte introductie over hun visie en bijdrage aan de preventie van winkelcriminaliteit. Daarna waren alle ogen gericht op de video van de secret scan van Siemon Krol (Allerto) die een beeld schetste van hoe een winkeldief denkt en handelt. De video toonde beelden van geënsceneerde winkeldiefstallen in de regio en hoe deze tot stand zijn gekomen.
Workshops
Siemon Krol was ook een van de workshopleiders. Hij gaf de aanwezigen praktische tips, zoals het begroeten van iedere klant, letten op de handen van iedereen die de winkel binnenkomt en altijd een medewerker bij de uitgang plaatsen. Hij ging daarnaast dieper in op het omgaan met agressieve klanten (zie ook de tips hieronder). De andere workshops waren van Martijn Wildeboer (PVO) en Arie Jan van Os (SODA). Respectievelijk spraken zij de deelnemers toe over een collectief winkelverbod in de strijd tegen diefstal en SODA, een privaatrechtelijk alternatief voor aangifte bij winkeldiefstal. Er werden voorbeelden geschetst, tips gegeven en ervaringen uitgewisseld. De politie sloot de avond af met een presentatie vanuit hun perspectief op dit thema en hoe je in verschillende situaties kan handelen.
Wat kun je zelf doen?
Bij de afsluitende borrel werden ervaringen en verhalen gedeeld en was er veel herkenning bij de winkeliers onderling. Een aantal tips van de experts delen we graag met je. Doe er je voordeel mee!
Zes tips: hoe ga je om met een agressieve klant?
- Let op je houding
Ga niet met de armen over elkaar of armen op je rug staan. Maak je niet breed
- Laat de klant uitrazen
Agressie kost veel energie en een uitbarsting duurt daarom meestal niet langer dan anderhalve minuut. Begin daarna pas het gesprek.
- Blijf rustig
Gedraag je professioneel en probeer je te beheersen. Ga in geen geval terugschelden, dan maak je het alleen maar erger.
- Zoek contact met de klant
Kijk de klant recht in de ogen en luister actief. Door vragen te stellen geef je de klant het gevoel dat er serieus naar hem of haar geluisterd wordt.
- Ga niet in discussie
Toon begrip voor de emotie van de klant. Ga nooit de strijd aan. Ook al heeft de klant ongelijk.
- Zoek naar een oplossing
Als de klant weer rustig is, vat je het probleem samen en probeer je tot een oplossing te komen. Het beste is om de klant een keuze te geven.
Mocht het nodig zijn, pas dan het STOP principe toe als het persoonlijk wordt:
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Zeg de klant dat hij te ver gaat en geef aan wat jouw grenzen zij: ‘Mevrouw/meneer, als u zo tegen mij tekeer blijft gaan dan stop ik dit gesprek’.
Opnieuw beginnen. Als de klant weer rustig is, begin je het gesprek opnieuw.
Passen bij herhaling. Begint de klant opnieuw te schreeuwen, geef dan aan dat je het gesprek stopt en verzoek de klant om jouw zaak te verlaten.
Heb je de klant twee keer gevraagd jouw zaak te verlaten maar gaat hij of zij niet weg? Geef dan aan dat je de politie belt (112) omdat er sprake is van huisvredebreuk.
De thema-avond Winkelcriminaliteit werd georganiseerd door Dot•, Platform Veilig Ondernemen (PVO), gemeente Leidschendam-Voorburg en MKB Leidschendam-Voorburg. Ook zin om iets te organiseren? Laat het ons weten!
