Op dinsdag 18 juni wandelden zo’n 70 ondernemers het WestCord Hotel Delft binnen voor de thema-avond rondom winkelcriminaliteit, die we samen met Platform Veilig Ondernemen (PVO) organiseerden. In het Atrium op de eerste verdieping vond het plenaire deel van het event plaats. Alle ogen waren gericht op de video van de secret scan van Siemon Krol (Allerto) die een beeld schetste van hoe een winkeldief denkt en handelt. Er waren verschillende workshops én er was gelegenheid tot netwerken. Bekijk de foto’s van de avond of kijk de aftermovie terug van Platform Veilig Ondernemen.
Waarom deze avond
Winkeldiefstal kost ondernemers veel geld: jaarlijks vinden in Nederland zo’n 1,1 miljoen winkeldiefstallen plaats. Dat zijn drieduizend diefstallen per dag. Voorkomen is beter dan genezen en daarom was het tijd voor deze thema-avond. “Ondernemers hebben vaak concrete handvatten nodig om winkelcriminaliteit tegen te gaan. Dat hebben we meegenomen in het programma”, aldus Tessa Hoenselaar, adviseur PVO. Dennis Wiegman voegt hier, namens Dot•, aan toe: “Het samenbrengen van alle verschillende partijen die nodig zijn om zo’n avond tot een succes te maken past perfect bij ons als verbinder in de stad.”
Workshops
David Lansen, beleidsadviseur bij INretail en voormalig secretaris van het SCMD, kent als geen ander de wereld van de Delftse ondernemer en praatte de avond aan elkaar. Siemon Kroll was de eerste expert die het podium betrad. Hij maakte veel indruk met de video van zijn secret scan en gaf de aanwezigen praktische tips, zoals het begroeten van iedere klant, letten op de handen van iedereen die de winkel binnenkomt en altijd een medewerker bij de uitgang plaatsen. Tijdens de workshopronde ging hij dieper in op het omgaan met agressieve klanten (zie ook de tips hieronder).
De andere twee workshops waren van Kasper van Kekem (VAIBS) en Martijn Wildeboer (PVO). Respectievelijk spraken zij de deelnemers toe over de rol van kunstmatige intelligentie en over een collectief winkelverbod in de strijd tegen diefstal. Een collectieve aanpak kan heel efficiënt en effectief zijn.
Politie en winkeldiefstallen
De laatste expert die op het podium stond, was Astrid van Dalen van de politie Haag-landen. Een winkeldief signaleren is één ding, maar wat gebeurt er daarna en mag je altijd 112 bellen en de politie erbij betrekken? Een van haar tips: spreek mensen aan bij afwijkend gedrag. Alleen dat kan al het verschil maken. Een tassencontrole is toegestaan als dit in de huisregels staat, waarbij altijd geldt dat de veiligheid van medewerkers boven alles gaat.
Wat kun je zelf doen?
Bij de afsluitende borrel werden ervaringen en verhalen gedeeld en was er veel herkenning bij de ondernemers onderling. Een aantal tips van de experts delen we graag met je. Doe er je voordeel mee!
Zes tips: hoe ga je om met een agressieve klant?
- Let op je houding
Ga niet met de armen over elkaar of armen op je rug staan. Maak je niet breed - Laat de klant uitrazen
Agressie kost veel energie en een uitbarsting duurt daarom meestal niet langer dan anderhalve minuut. Begin daarna pas het gesprek. - Blijf rustig
Gedraag je professioneel en probeer je te beheersen. Ga in geen geval terugschelden, dan maak je het alleen maar erger. - Zoek contact met de klant
Kijk de klant recht in de ogen en luister actief. Door vragen te stellen geef je de klant het gevoel dat er serieus naar hem of haar geluisterd wordt. - Ga niet in discussie
Toon begrip voor de emotie van de klant. Ga nooit de strijd aan. Ook al heeft de klant ongelijk. - Zoek naar een oplossing
Als de klant weer rustig is, vat je het probleem samen en probeer je tot een oplossing te komen. Het beste is om de klant een keuze te geven.
Mocht het nodig zijn, pas dan het STOP principe toe als het persoonlijk wordt:
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Zeg de klant dat hij te ver gaat en geef aan wat jouw grenzen zij: ‘Mevrouw/meneer, als u zo tegen mij tekeer blijft gaan dan stop ik dit gesprek’.
Opnieuw beginnen. Als de klant weer rustig is, begin je het gesprek opnieuw.
Passen bij herhaling. Begint de klant opnieuw te schreeuwen, geef dan aan dat je het gesprek stopt en verzoek de klant om jouw zaak te verlaten.
Heb je de klant twee keer gevraagd jouw zaak te verlaten maar gaat hij of zij niet weg? Geef dan aan dat je de politie belt (112), omdat er sprake is van huisvredebreuk.
David Lansen: “Heb je na deze avond nog behoefte aan individueel advies over winkeldiefstal, agressie preventie of over arbeidsrisico, medewerkers scholen en nazorg van je medewerkers? Dan kun je ook altijd terecht bij Gert Dekker, RI&E specialist bij INretail.
De thema-avond Winkelcriminaliteit werd georganiseerd door Dot•, Gemeente Delft, Ondernemersfonds Delft en WestCord Hotel Delft. Op de hoogte blijven van toekomstige events of ook zin om iets te organiseren? Laat het ons weten!